Півроку тому попит на капи компанії 3D Smile перевищило виробничі можливості. Лідер проекту Марина Домрачева про те, як налагодити процеси і не втратити клієнтів
Я заснувала 3D Smile в 2014 році, в червні 2015 ми стали призерами конкурсу Forbes, а вже через три місяці навчилися лікувати практично будь-яку патологію прикусу. Все більше ортодонтів-стоматологів стали робити у нас замовлення. У жовтні 2015 року ми вже повністю розплатилися за другий 3D-принтер, і наше виробництво було завантажено на повну потужність. Як підприємець я раділа, що кількість замовлень тільки збільшується, більшість клієнтів приходить з повторними замовленнями, а обладнання працює на повну потужність.
Як виявилося, це була серйозна помилка: у виробництві завжди повинен бути запас потужностей. Цю помилку я вивчила на власному досвіді. В кінці жовтня один із принтерів став давати збій. Сервісні інженери, яких ми викликали в надії швидко налагодити обладнання, не могли нічого зробити. Вони проводили у нас в офісі дні безперервно, дивилися, щось налаштовували, міняли запчастини – часто за наш рахунок, – але нічого не допомагало! Принтер друкував з перебоями, і ніхто не розумів, у чому причина. Спілкуючись з інженерами, я повністю поринула в новий для мене світ. Вони намагалися переконати мене в тому, що «жінка і техніка несумісні» і списували несправність на мою некомпетентність. «У компанії жіноче керівництво, яке нічого не розуміє в складному устаткуванні і дає неправильні вказівки по експлуатації принтера» — такий був їхній загальний посил. Хоча мій рівень експертизи в 3D-друку навіть вище, ніж у більшості інженерів, які до нас приходили! В один з візитів інженера я підійшла до принтера, і в цей момент він перестав друкувати!

Майстер абсолютно серйозно заявив мені, що жіноча енергетика негативно впливає на техніку, і запропонував мені не заходити в лабораторні приміщення взагалі.
За три місяці я змінила кілька бригад інженерів: тепер я знаю практично всіх фахівців з 3D-принтерів в Росії і їх компетенції. Більшість з них майже не знають англійської мови, це в кілька разів ускладнювало комунікації зі штаб-квартирою і затримувало процес ремонту.
У листопаді ми ввели ночую зміну і почали працювати у вихідні, щоб виконати зобов’язання перед замовниками. Але все одно деколи затримували виготовлення кап, природно лікарі – замовники були дуже незадоволені. А ми так довго і складно домагалися їх лояльності, демонструючи їм гарну якість та оперативність! Деякі лікарі з-за затримок перестали з нами співпрацювати: для молодої компанії, яка тільки-тільки стала на ноги, це дуже серйозний удар! Цей час було найважчим у моєму житті: я спала по два-три години на добу і в свої 32 роки посивіла.

У листопаді стало очевидно, що принтер швидко не відремонтують і я прийняла складне рішення – ми перестали залучати нових клієнтів. Стали виробляти капи тільки для тих лікарів, з якими вже співпрацювали.
Наш гарний план масштабування бізнесу довелося відкласти.

Протягом трьох днів я зв’язалася з найбільшими світовими хабами з 3D-друку в Європі, Азії та США, щоб виконати хоча б частину замовлень вчасно. У результаті В двох з них — у Німеччині і Дубаї — ми тимчасово розмістили замовлення: це було дорого, ми працювали сильно в збиток. У той момент для нас це був єдиний вихід, тільки так ми могли не зривати терміни для клієнтів, чиї замовлення ми вже прийняли. Тепер я розумію, що для мене це був корисний досвід – я познайомилася з ключовими гравцями в світі 3D-друку.
Паралельно я вивчила кращі практики організації виробництва. Як виявилося, будь-яке виробництво має бути завантажене лише на 70%, я ж цього не знала. Працювати з іноземними виробниками було дорого, тому, розмістивши замовлення, я відразу почала шукати професійні простоюють принтери в Росії. У лютому ми орендували п’ять принтерів, а до квітня налагодили їх роботу в Москві і відмовилися від друку за кордоном. Я все ж сподівалася полагодити наш принтер несправний і продовжувала шукати фахівців.

У березні до нас з німецької штаб-квартири виробника принтерів нарешті приїхав спеціаліст по нашій моделі і полагодив його за півгодини! Для цього мені довелося вийти на керівництво компанії виробника, так як в класичній схемі ремонтувати принтер в Москві повинні їх місцеві партнери. Такий виїзд трапляється вкрай рідко і тільки для великих клієнтів, якими ми не були.

Причиною несправності був гвинтик, який лежав на полозах, з яким ходить друкуюча головка. Якщо головка заходила на гвинтик, то друк зупинялася.

Досі живо пам’ятаю обличчя інженера і його фразу «Marina, what a surprise!», коли він знайшов гвинтик.
Після цього до нас навіть приїхав один з топ-менеджерів компанії-виробника. Завдяки такому досвіду ми нарешті знайшли російську інженерну компанію з компетентними фахівцями і тепер обслуговуємо принтер у них.
З листопада 2015 року по травень 2016-го у нас практично не було зростання продажу, так як ми розпустили відділ по залученню нових клієнтів. Ми тільки підтримували старих замовників. За моїм планом ми повинні були знову запустити продажі і просування, як тільки зможемо безперебійно протягом двох місяців виробляти капи з запасом потужності. Квітень і травень ми вже відпрацювали у шестиденному режимі, без нічних змін, 3D-капи виготовляли точно в строк, знову вийшли на операційну прибутковість. Пам’ятаючи наш сумний досвід, запас виробничої потужності ми залишили на рівні 50%. На щастя, стали повертатися доктора, які восени перестали робити замовлення.

В червні ми сформували відділ продажу в липні — не найкращому місяці з точки зору бізнесу — почали активне просування. Це вже дало свої плоди: у червні у нас був рекорд по виручці — майже 6 млн рублів, ми почали лікувати майже 100 нових пацієнтів. Для порівняння: за весь 2015 рік у нас було лише 24 млн виручки.

Тепер я точно впевнена, що 3D-Smile готовий до масштабування: ми відпрацювали бізнес-модель, правильно організували виробництво, наша технологія дозволяє здійснити практично будь-який рух зубів.